Eu tot țip pe aici ca avem o problemă cu educația. Nu doar cea de la școala, ci inclusiv cea de zi cu zi. Una dintre consecințe este că nu ne respectăm propriile drepturi, nu știm să ne informăm și preferăm ”scurtăturile” sau șmecheriile în locul procedurilor legale și corecte. Și, de cele mai multe ori, nici măcar nu ne dăm seama ca pierdem.
Să luăm, de exemplu, una dintre cele mai întâlnite situații: cea a unui accident rutier soldat numai cu pagube materiale. Numai pagube materiale, da? Că altfel vine poliția și intrăm pe altă cărare. Tu ești păgubitul, iar un alt ghinionist participant la trafic este vinovat – chestiunea o considerăm stabilită clar de entitatea responsabilă (poliția sau asiguratorul). Ce faci? Păi, in practica exista două procedee larg răspândite:
1. Te duci la un service agreat de societatea de asigurări a vinovatului. Lași mașina, o iei când te cheamă baieții de acolo că e gata. De cele mai multe ori nu vezi nici un ban – în sensul ca nici măcar nu știi cât a fost devizul, câtă manopera a intrat, cum s-au învârtit banii între unitatea de service si asigurator. Nu știi nici ce piese s-au pus pe mașina, care e proveniența lor, nimic. Transparență zero și, din experiențele mele anterioare, calitate îndoielnică a lucrărilor.
2. Te duci la un service agreat de tine, le lași mașina și te rogi la Dumnezeu sa se inteleaga ei la bani cu societatea de asigurari. Daca se înțeleg, fenomenul se petrece la fel ca la punctul 1, dar fiind o unitate de service aleasă de tine, sa zicem ca ai mai multă încredere.
Mai există o modalitate, care este, în principiu cea corectă, dar pe care eu nu prea am văzut-o aplicată în practică, deși este exact conform prevederilor legale in vigoare:
3. Te duci la unitatea de service aleasă de tine, le lași mașina și le ceri sa îți facă un deviz de reparații neapărat utilizând un soft specializat (cum este Audatex). Iei devizul și, pe baza lui, faci o cerere de despăgubire la societatea de asigurări, solicitând exact suma din deviz. Daca asiguratorul îți aproba cererea de despagubire, iei banii și îți repari mașina. Daca nu ti-o aprobă… atunci faci cum am făcut eu.
Cum a început povestea
Într-o frumoasă după-amiază de toamnă mă îndreptam spre casă împreună cu copii din dotare, proaspăt culeși de la școală. Un domn taximetrist nu mai rezistă farmecului arămiu al frunzelor desprinse din îmbrățisarea crengilor de copac, așa că oprește pe banda întâi ca să le admire. Eu opresc în spatele lui, așteptănd să îl pot depăși. Soferul din spate nu mai oprește, probabil ca să nu uzeze plăcuțele de frână. Rezultatul este că am ajuns felia de salam din sendviș, pentru ca impactul posterior m-a proiectat in taxi. Cum nu se poate mai bine… Fiind trei mașini implicate, înainte să facem cunoștință cu asiguratorul, am dat și o tură pe la poliție.
***Ca paranteză, eu am sunat la 112 pentru că exista riscul să se blocheze traficul și pentru că pasagerul din taxi nu se putea hotărâ dacă îl doare capul sau nu. Cu posibilitatea (chiar și extrem de vagă) ca să apară vreo victimă în urma unui accident nu te joci. De altfel, pasagerul respectiv i-a facut pe polițiști să cheme ambulanța, ca să își dea seama ulterior ca nu are nimic, de fapt. Pe de altă parte, cred că am speriat-o pe doamna de la 112 cand am sunat, pentru ca era destul de derutată și s-a răzgândit de vreo trei ori dacă să așteptam cu toții sosirea echipajului de poliție sau să ne îndreptăm către secție. Îmi cer scuze pe această cale doamnei pentru deranj.***
Ok. Am fost și la poliție. Am fost dupa aceea și la asigurator. Unul celebru pentru faptul că propovăduiește cumpătarea prin puterea propriului exemplu. Adică sunt zgărciți cănd trebuie să îți dea banii. Constatarea a fost programată peste aproape două săptămâni.
***O altă paranteză. Asiguratorul este obligat, conform legii, să efectueze constatarea daunelor în termen de trei zile de la data avizării sau la o dată ulterioară convenită de către părți. Nu mai acceptați ca asiguratorii să vă cheme la constatare cănd au ei chef. Termenul legal este de trei zile, cu excepția cazului în care voi acceptați o dată ulterioară propusă de asigurator. Aceste lucruri sunt prevăzute în Norma nr. 20/2017 privind asigurările auto din România, emisă de ASF. Eu la momentul respectiv nu am știut acest lucru, dar l-am aflat ulterior, când m-am apucat să citesc legea.***
Am făcut constatarea, a ieșit o listă destul de lungă de daune, pentru că mașina era lovită și în față, și în spate. Nu i-am băgat în seamă când mi-au propus, verbal, să mă duc la un service agreat de ei, chiar cel din Politehnică. Din experiențele anterioare, nu am fost mulțumit nici de calitatea lucrărilor efectuate de aceste unități de service agreate de asiguratori, nici de lipsa de transparență a procedurilor de reparație, despăgubire, etc.
***Tot legislația în vigoare spune că asiguratorul are obligația să îți pună la dispoziție, în momentul constatării daunelor, o lista de service-uri agreate. Eu nu am primit așa ceva. Evident, nci asta nu am stiut la momentul respectiv, dar nici nu m-ar fi interesat.***
Buuuun. Eram hotărât să fac reparația cu un service cu care mai lucrasem și fusesem mulțumit. Așa că m-am dus la ei ca să văd cum procedăm. Au aruncat o privire la mașină și pe fișa de constatare. Au spus că o sa contacteze ei asiguratorul ca să discute prețul, dar având în vedere compania de asigurări în cauză, erau destul de sceptici. Evident, după câteva zile m-au anunțat că nu au ajuns la nici un consens. Așa că mi-au recomandat să fac eu o cerere de despăgubire, poate am mai mult succes. În fine, am sunat la asigurator și am cerut o ofertă de despăgubire. Doamna de la telefon a spus că bineînțeles, transmite mai departe și mă sună imediat cu răspunsul. Nu m-a sunat nici în ziua de astăzi. Ca idee, înainte să încheiem convorbirea, i-am solicitat să îmi trimită oferta pe e-mail. Mi-a răspuns că nu se poate, că ei nu lucrează așa, cu e-mail. Dubios, nu?
E, și de aici a început circul.
În săbii sa ne tăiem, in buzdugane să ne lovim, sau în reclamații să ne ciondănim?
Văzând că așa stau lucrurile, m-am apucat să studiez legea. Ca să văd cum o scot la capăt, că nu părea nimeni să mă lămurească exact ce ar trebui să fac, iar mersul lucrurilor până în momentul acela mi se păruse dubios. Trebuie să menționez că toate aspectele legale de care m-am folosit mai departe se bazează, în principal, pe Legea nr. 132/2017 privind asigurarea obligatorie de răspundere civilă auto pentru prejudicii produse terților prin accidente de vehicule și tramvaie și. într-o măsură mai mică, pe Norma nr. 20/2017 privind asigurările auto din România, emisă de ASF.
Așa că am citit și am extras din lege ce mă interesa. Am descoperit că, lăsând la o parte alte situații și exceptii, modalitatea principală prevăzută de lege prin care ar trebui obținută despăgubirea este de a obține de la service un deviz de reparații, neapărat făcut cu un soft specializat, și apoi, pe baza devizului, de a face o cerere de despăgubire către asigurator (ca idee, te poti apuca să și repari mașina între timp, dar până când primești despăgubirea, o faci pe banii tăi). Asiguratorul are la dispoziție 30 de zile calendaristice să răspundă cererii de despăgubire și sa o respingă în mod justificat sau să prezinte o ofertă de despăgubire justificată. Am scos în evidență faptul că respingerea cererii de despăgubire și oferta trebuie sa fie justificată, pentru că, la final, aici a fost cheia întregii povești. Cănd îți prezintă oferta de despăgubire, asiguratorul este și el obligat să realizeze această ofertă într-un soft specializat și să arate în oferta respectivă la ce prețuri se pot achiziționa piesele necesare și de unde.
Am mai descoperit și că intreaga comunicare se poate desfășura si pe e-mail, așa că mai departe acesta a fost modul prin care am comunicat cu asiguratorul.
Evident, am obținut devizul de la service. Deviz de peste 30000 de lei pentru că eram lovit și în față, și în spate, nu se gasesc piese aftermarket, mașina nu mai este în fabricație, iar piesele trebuie comandate din SUA sau Coreea. Bineînțeles că am făcut cerere de despăgubire către compania de asigurări. Bineînțeles că mi-au trimis răspuns în ultima zi posibilă, în care ziceau că nu acceptă cererea mea de despăgubire și că îmi fac o ofertă de vreo 18000 de lei. Că au făcut ei o evaluare într-un soft specializat și că piesele ar fi atât, manopera atât, etc. Fără să îmi pună la dispoziție devizul întocmit de ei și fără să îmi spună de unde pot procura piesele la prețul acela. Repet, asta nu a fost în regulă și contravine prevederilor legale în vigoare, care îi obligau să comunice aceste lucruri. Atenție, referitor la manoperă, legea prevede în mod expres că orice unitate de service poate utiliza propriul tarif de manoperă, deci aici compania de asigurari nu are ce sa comenteze.
Din aceste motive, le-am transmis printr-o notificare faptul că respingerea de către ei a cererii mele de despăgubire nu corespunde prevederilor legale în vigoare, așa că o consider nulă și îi somez să plătească suma solicitată. În caz contrar, i-am anunțat că voi parcurge toate etapele legale pentru recuperarea prejudiciului. Atenție, este foarte important ca, într-o astfel de dispută, la fiecare pas, la fiecare etapă. să trimiteți notificări, somații de plată sau orice alte comunicari mai aveți de transmis către societatea cu care vă aflați în litigiu. Mai bine trimiteți prea multe decât prea puține. La orice entitate la care faceți reclamație (ANPC, ASF, SAL-FIN, etc.), prima întrebare pe care o veți primi este dacă ați încercat să discutați și să găsiți un consens cu societatea cu care sunteți în litigiu. Asadar, comunicați cu ei la tot pasul.
Reclamații să fie!
Normal că nu m-au băgat în seamă. Știam că o asemenea speță este de competența ASF, dar nu știam dacă trebuie să fac reclamația direct la ASF, așa că am trimis-o către ANPC, pentru că la ei pe site era trecut și capitolul de reclamații din domeniul financiar, cu specificația că se direcționează către ASF. Am constatat ulterior că puteam să reclam direct la ASF, și aș fi câștigat timp, pentru că le-a luat o lună celor de la ANPC să redirecționeze pur și simplu reclamația către ASF.
În fine, la un moment dat reclamația mea a ajuns la ASF. Acolo au prelucrat-o și, după vreo două săptămâni, au cerut societății de asigurări să prezinte dosarul de daună și o notă de fundamentare în care sa justifice de ce au respins cererea de despăgubire. Imediat ce a primit ”felicitările” de la ASF, compania de asigurări mi-a virat banii pe care mi-I oferise, cei 18000 de lei, pentru ca oricum acea suma nu făcea parte din litigiu și erau oricum obligați să îi plătească încă de când îmi trimiseseră oferta. Atenție, faptul că societatea de asigurari face ofertă și plătește chiar o parte din banii pe care îi solicitați, nu înseamnă că vă pierdeși dreptul de a solicita și restul banilor. Dacă primiți o parte din bani, nu semnați și nu vă exprimați acordul pentru nici o clauză care să specifice că nu mai aveți alte pretenții! Specificați întotdeauna faptul că vă rezervați dreptul de a solicita și plata restului de bani care vi se datorează.
Culmea este că, după câteva zile de la plata sumei care nu făcea obiectul litigiului, din proprie inițiativă, asiguratorul mi-a virat si penalizările de 0,2% pe zi aferente acelei sume, prevăzute de lege, pentru ca banii respectivi trebuiau platiți cu o luna și jumătate în urmă. Ciudat mi s-a părut că au făcut acest lucru fără să le cer eu. S-or fi speriat tot de ASF… Nu aveau de ce, însă, pentru că ASF-ul și-a declinat, practic, competența, spunând că nu poate soluționa litigiul și că îmi recomandă să mă adresez altor entități. Am cochetat la un moment dat cu ideea de a reclama și ASF-ul pe undeva, fiindcă, asa cum s-a dovedit într-un final, refuzul asiguratorului de a plăti s-a făcut cu încălcarea legii. Am renunțat însă, pentru că am considerat că nu merită efortul.
Am studiat după aceea ce căi de atac mai am la dispoziție înainte să ajung la tribunal. Astfel, am descoperit că există SAL-FIN, care este o entitate de soluționare a litigiilor în domeniul financiar non-bancar (adică inclusiv asigurări). Este fel de mediator, gandit ca o modalitate suplimentară de protectie a consumatorului in acest domeniu (există o entitate similară și în domeniul bancar). La SAL-FIN e simplu. Completezi o cerere de solutionare a litigiului. Trebuie sa alegi modalitatea de solutionare – poate fi cu propunerea unei solutii sau cu impunerea unei solutii, care va fi obligatorie (eu, fiind convins că am dreptate, am ales soluția obligatorie). Mai trebuie sa alegi un conciliator dintr-o listă pe care o au ei pe site (aici e cam la nimereala, eu, cel putin, am ales cam la întâmplare, desi fiecare are CV). Dacă societatea cu care ești în litigiu nu este de acord cu conciliatorul propus de tine, propune un altul, iar acestia doi împreuna cu un supraconciliator numit de SAL-FIN formeaza o comisie. Apoi trimiti toate documentele relevante și aștepți să soluționeze. Eventual le răspunzi dacă mai au întrebări.
În cazul meu, societatea de asigurări a respins conciliatorul propus de mine, dar asta a fost absolut ultima dată când a făcut vreo mișcare în acest litigiu. În rest, nu a trimis nici un document la solicitările comisiei de conciliere, nimic, drept pentru care, dupa vreo trei luni, am primit de la SAL-FIN decizie favorabila. Asta înseamnă că societatea de asigurări era obligată la plata diferenței de bani până la suma pe care o solicitasem eu, plus penalizări de 0,2% pe zi de cand expiraseră cele 30 de zile de când depusesem cererea de despăgubire până la data plății efective (se scurseseră deja vreo 7 luni). Deciziile SAL-FIN care au caracter obligatoriu sunt atacabile în instanță în termen de 15 zile, după care devin executorii. Revenind la ce povesteam mai devreme, motivarea deciziei SAL-FIN s-a bazat pe faptul ca refuzul asiguratorului de a aproba cererea mea de despăgubire nu a fost conform normelor legale deoarece nu a prezentat un deviz propriu realizat printr-un soft specializat si nu a indicat sursele de achiziție a pieselor la prețul specificat în oferta lor de despăgubire.
Decizia nu a fost atacată, dar nici nu am primit banii. Nici până în ziua de astăzi nu am înțeles de ce, pentru că partida era în mod evident pierduta pentru societatea de asigurări, iar penalizările se acumulau. Am stat o lună, am vazut că decizia nu este atacată, asa că am mai trimis o somație de plată. Pentru că nu am primit răspuns si pentru că decizia SAL-FIN era executorie, am apelat la un executor judecătoresc. Si aici e simplu. Gasești un executor pe internet, trimiti online o cerere de executare silită împreuna cu documentul care arată caracterul executoriu (decizia SAL-FIN) și aștepți să primești banii.
Ei, și așa, după lupte seculare, am primit banii, atât diferența datorată cât și penalizările.
Rezumat
Ca să vă fie mai ușor să urmăriți procedura si cum am făcut ca să am câștig de cauză, las aici, la final, un rezumat pas cu pas.
1. Dupa accident, contactați asiguratorul vinovatului pentru a programa constatarea. Asiguratorul este obligat sa o programeze în termen de trei zile de la notificare, daca nu stabiliți de comun acord altfel. Însă, dacă discutați telefonic, poate fi greu sa demonstrați când ați făcut notificarea, așa că, dacă nu vă încurcă prea tare, puteți accepta data propusă de asigurator.
2. Mergeți la asigurator si faceți constatarea.
3. Mergeți la unitatea de service aleasă de voi și solicitați o evaluare a pagubelor împreună cu un deviz de reparații cât mai complet.
4. Pe baza devizului, faceti o cerere de despagubire către asigurator cu suma din deviz, cerere pe care o transmiteți prin e-mail. Asiguratorul are la dispoziție 30 de zile ca să refuze cererea de despăgubire sau să vă facă o altă ofertă.
5. Dacă în termen de 30 de zile asiguratorul nu răspunde, este obligat la plata sumei pe care ați solicitat-o.
6. Daca în termenul legal de 30 de zile asiguratorul vă transmite un refuz al cererii de despăgubire sau va face o altă ofertă, acestea trebuie să fie bine justificate. Asta înseamnă că asiguratorul trebuie sa prezinte un deviz propriu de reparații în care să specifice la ce prețuri pot fi achiziționate piesele și din ce surse, pentru a justifica suma din oferta pe care v-o trimite (sau refuzul, după caz).
7. Dacă asiguratorul vă face o oferta corespunzătoare din punct de vedere legal, o puteți accepta, și atunci litigiul se încheie. Dacă nu vreți sa o acceptați, cred că singura variantă rămâne la tribunal.
8. Dacă asiguratorul refuză să aprobe cererea voastra de despăgubire si refuzul este corespunzător din punct de vedere legal, atunci tot la tribunal.
9. Dacă refuzul sau noua ofertă nu sunt corespunzătoare din punct de vedere legal, transmiteți o somație de plată către asigurator. Teoretic, termenul legal de plată este de 10 zile. Daca termenul trece si nu primiți banii, faceți reclamație la ASF (dacă vreți să lungiți procesul, transmiteți reclamația către ANPC 😀 ). Redactați reclamația, atasați toate documentele care au legătură cu speța, înclusiv toate conversațiile avute cu asiguratorul (de aceea orice comunicare trebuie realizată prin e-mail sau altă formă scrisă) și așteptați răspunsul.
10. Dacă răspunsul de la ASF va este favorabil, mai trimiteți o somație de plată. Dacă nu primiti banii, apelați la executorul judecătoresc.
11. Dacă răspunsul de la ASF nu vă este favorabil, puteți apela la SAL-FIN, așa cum am povestit mai sus. Dacă sunteți convinși că aveți dreptate, puteti alege varianta cu impunerea unei soluții. Apoi, dacă hotărârea vă este favorabilă, urmați procedura de la punctul 10. Daca hotârărea SAL-FIN nu vă este favorabilă, singura variantă care rămâne este tribunalul.
Sper că v-a fost de folos. Conduceți prudent!
